“3·15”国际消费者权益日

昨天，是一年一度的“3·15”国际消费者权益日。从1983年国际消费者联盟组织将这天赋予了一个全新的概念以来，“3·15”已伴随着我国乃至全球的消费者走过了40年。从“3·15”诞生之前亲民的“读者来信”，到“3·15”设立之后各级消费者协会成立，随之立法跟上，接着开通热线、推出央视乃至各地“3·15”晚会，再到如今线上线下无死角的各种曝光、警示……在我国，“3·15”在政府部门的各种“加持”下早已深入人心，成为消费者维权的代名词。

本报曾是消费者“维权阵地”

在“3·15”这个专门属于消费者的特殊日子设立之前，报纸一度是广大人民群众首选的“维权阵地”。1952年10月1日，本报在创刊第一天就开设了“读者来信”专栏，次日，又在4版推出了亲切暖心的《欢迎读者来信来访》，文中写道：“本报设有读者来信组负责联系读者，给读者办事。大家有甚么意见，有什么要求，要对甚么问题提出建议或批评……都可以写信给读者来信组，并且希望多多写来。如果写不方便，就请到报社来谈。读者所提出的意见与要求，我们是采取认真负责的态度来处理的。每封来信，每位来访，一定要有个结果。”

效果立竿见影，人民群众的来信如雪片般飞来。据本报1952年12月10日2版《两个月来本报处理读者来信来访的情况》中统计，仅当年10月份，就收到来信1751件，11月则达到2167件。在“读者来信”专栏里，诸如“‘长命牌’牙刷不‘长命’”“把衬衫和制服的扣子钉得结实些”“合作社出售的皮靴容易断底”这样的消费投诉比比皆是，而本报也始终坚持对这类问题进行追访。比如本报1953年7月18日2版《市百货公司和国营北京牛奶场等部分工作人员对顾客服务态度不好》中，记者就综合读者来信，对这些企业严重脱离群众的经营作风予以了曝光和批评。几天后，市百货公司即召开营业员代表会议，记者与加工厂代表、工人和百货公司的营业员一起，研究怎样提高产品和服务的质量以适合人民的需要。本报随后在追访中报道，会上大家提的许多意见，已被批发站的采购供应股采纳了，工厂也同意生产了。许多人都很高兴地表示：这样的碰头会真好，如果能常这样谈谈，就把生产、销售和消费联系在一起了。（1953年7月23日《北京日报》2版，《研究消费者的需要 提高产品质量》）

消费者有了消协“娘家人”

1983年，国际消费者联盟组织正式将3月15日确立为国际消费者权益日。1985年1月12日，国务院批准成立中国消费者协会，从此我国广大消费者有了自己的组织。（1985年1月20日《北京日报》4版，《国务院批准成立中国消费者协会》）

为消费者保驾护航的各类举措随之铺开。

首当其冲是中消协与相关职能部门启动了各类联合行动。从检查彩电、相机、果菜、奶类等生活消费品的质量，到查处哄抬物价、缺斤短两等不法行为，以及开展“物价信得过商店”“最佳家庭消费品”“全国打击假冒行为保护名优商品展览会”等评选推优活动……一时间，中消协频繁走进公众的视野，仅成立当年，本报刊发的其为消费者维权的消息就有近20篇。

其次是推广普及。如何让消费者知道什么是“3·15”、“娘家人”能帮啥忙？1987年1月，随着北京市消协成立，“3·15”维护消费者权益咨询服务活动开始在京落地。这一年的3月15日，中消协和市消协在王府井大街搭起场子，请来百货大楼、东风市场、北京电冰箱厂、北京电视机厂等企业的工作人员，一起现场讲解消费者享有什么权利、购买商品受到损害时该怎样投诉等大家关心的问题。（1987年3月13日《北京日报》2版，《将举办维护消费者权益咨询服务活动》）

1990年元旦，消费者在工作人员指导下学习如何辨识假冒伪劣产品。 翟伟摄

1998年，售货员在地安门百货商场门前为顾客介绍商品使用常识，承诺商品有质量问题包退包换。 翟伟摄

次年，本报在2版的“市闻集锦”栏目专门辟出了一块“阵地”，由市消协的同志撰文，持续刊发《消费者，您会保护自己吗？》《警惕！有人在广告上做手脚》《虚假广告成公害 有关部门应根治》等系列普及文章。接下来几年的“3·15”前夕，市消协甚至还在本报3版刊登广告，广而告之“3·15国际消费者权益日”。到1992年“3·15”前夕，本市18个区县已全部成立消协，并将市、区、县消协的地址、邮编、投诉电话全部公之于众。（1992年4月11日《北京日报》2版，《本市区县“消协”全部成立》）

据本报1988年3月13日2版《市消费者协会维护群众利益为上千名消费者排忧解难》报道，市消协成立一年间，共解决消费者投诉1444件，挽回消费者经济损失近56万元，得到补偿的受损害消费者共计2441人。而中消协在成立五年之际亮出的成绩单则显示，全国各级消费者组织共受理消费者投诉36.5万件，有80％以上得到圆满解决，为消费者挽回经济损失1.14亿元。（1989年12月24日《北京日报》4版，《消协为消费者挽回损失一亿多元》）

立法为消费者保驾护航

随着“3·15”的概念逐渐深入人心，国家保护消费者权益的各项措施也日臻完善。

立法是根本。1987年，我国第一部地方性保护消费者合法权益的条例在福建颁布；1988年12月23日，市九届人大常委会第七次会议通过《北京市保护消费者合法权益条例》；1993年2月22日，我国颁布了《产品质量法》，并于9月1日起正式施行；1994年1月1日，我国第一部全面系统地规范消费者权益保护的法律——《消费者权益保护法》施行；1995年6月8日，本市通过了《北京市实施〈消费者权益保护法〉办法》（以下简称《办法》），进一步加强了“消法”的具体可操作性，1997年9月5日又对《办法》再次进行修改，加以完善。

2010年“3·15”当日，央视新闻联播主持人邢质斌获聘“社会质量监督员”。 李文明摄

本报1997年推出了《每天帮您办好事》专栏，其中刊发在4月7日2版上的一期，就是推动“消法”落实的保护消费者权益集中办理项目，囊括了《因家具质量次发生纠纷 经工商部门协调得解决》《防盗门难开“防”主人 经营部重信誉换新锁》等6篇报道。“编者按”中替消费者说出了心里话：“依法保护消费者的权益，向消费者提供合格产品和良好服务，是每个厂家、商家必须承担的责任和义务。因此，希望厂家和商家以实际行动认真落实‘消法’的有关条款。”

如果说“消法”的稳步推行靠的是在普及、治理等方面不胜枚举的“集腋成裘”，伴随着《产品质量法》落地前后更令人难忘的，则是一场声势浩大的“质量万里行”。这一由首都新闻界主要新闻单位联合主办、国务院有关部门参与和支持的活动，被称作20世纪90年代中国最有影响的社会活动之一。1992年2月，活动正式启动，各路记者随执法人员分赴全国各地现场采访，第一批关于产品质量的报道同时在报纸、电视、广播发出后，立即获得了强烈的社会反响。中宣部常务副部长徐惟诚指出，“中国质量万里行”活动，既是改革开放以来商品经济有了长足发展下的产物，又是顺应新形势要求的举措。（1992年8月12日《北京日报》3版，《“中国质量万里行”新闻宣传研讨会在京举行》）

“烫手热线”牵手“维权晚会”

1999年7月30日，本市在全国率先开通了12315消费者投诉服务专用电话，消费者只要拨通12315电话，就会听到：“您好，这里是北京市工商局12315投诉举报中心”，可以根据语音提示方便快捷地进行投诉或举报。（1999年7月31日《北京日报》5版，《消费投诉请拨12315》）

这是国家统一的“特服号”。在整合了数年间全国各地纷繁庞杂的消费者投诉电话后，次年，全国31个省、市、自治区的12315消费者投诉举报服务专用电话也全面开通。

12315甫一开通，立即成为“烫手热线”，甚至一度出现了难以拨通的情况，本报为此在2001年3月17日6版的《投诉热线12315“嘟嘟嘟”》中还专门向市工商局“讨要”了说法。不过，随着技术的升级换代，12315真正成为了消费者解决问题的“绿色通道”。据本报2006年7月16日2版《12315为消费者挽回经济损失1.43亿元》报道，自投入运行至当年，本市的12315日受理量从最初的几十件迅速增加到2000件，共受理消费者投诉11.29万件、举报4.88万件，办结率为99.34％，为消费者挽回经济损失共计1.43亿元。

这条“烫手热线”还与一场独特的晚会结了对子。

1991年3月15日，中央电视台率先在第二套节目现场直播“消费者之友专题晚会”，观众对生产者、经销者有什么意见要求，都可拨打晚会咨询电话，由有关部门进行现场解答。次年，晚会开始在央视第一套节目向全国现场直播，将咨询台设进晚会现场，由各大部委的领导当场处理热线来电，处理意见则迅速通过EMS特快邮政专递送至部分消费者手中。用热线电话把消费者、生产者和政府部门联系起来，形成一个维护消费者权益、促进质量的整体，是这场晚会的鲜明特色。（1992年3月8日《北京日报》4版，《热线连四方 携手促质量 消费者之友专题晚会将举行》）

2021年3月5日，北京广播电视台第六届“诚信北京”3·15晚会录制完成。 阎彤摄

12315开通后，晚会+热线的模式升级。从2001年起的十余年间，12315在消费者权益日到来之前移机央视晚会现场已成一种不成文的惯例。强强联手下，不断扩大的12315消费维权社会网络，促进了工商行政管理监管，增强了社会影响力。根据移机7年之际的统计，仅在央视晚会的平台上，12315就现场为消费者解答咨询1.1万个，依法处理申诉举报1.5万件。（2007年6月18日《北京日报》4版，《12315给百姓消费维权带来哪些变化？》）而被消费者亲切地称为“3·15之夜”的央视晚会，也在12315进驻后“底气”更足，这一点，仅从本报那些年新闻报道标题的关键词中便可一见端倪：“大品牌曝光力度空前”“首次追踪全产业链”“瞄准行业潜规则”“大问号砸‘苹果’”“路虎趴窝成‘拦路虎’”……伴随着“3·15”开播的以维护消费者权益为己任的晚会，几十年间揭穿了无数的骗局、陷阱、黑幕，曝光了大批假冒伪劣商品，成为国人心目中比肩春晚的“维权晚会”。

新消费时代维权路更长

随着时代的发展，人民的生活水平不断提高，“3·15”承载的内容也在发生着变化。本报在2015年6月19日3版的“七日谈”头条文章《新消费时代靠什么保障消费者权益》中就曾指出，我们已迈入一个繁复的新消费时代，消费诉求多元化、消费产品智能化、消费过程虚拟化等趋势明显，对消费者辨别能力的要求不是下降了，而是提高了；保障消费者合法权益的难度不是减少了，而是增大了。

面对新时代提出的新要求，各级政府部门以及长期关注消费者权益的媒体机构纷纷行动起来——

嗅觉敏锐的央视2000年1月15日便正式开通了“年3·15网上行动”专题网站，此举意味着当年的“3·15”到来之际，消费者可以利用互联网这种最方便快捷的崭新手段来投诉不平遭遇，保护自己的合法权益；（2000年1月22日《北京日报》2版，《“3·15网上行动”强力出击》）

2004年11月1日，北京消协网正式开通，市民足不出户就可以向市消协系统咨询消费信息、解决各类消费投诉问题；

2007年“3·15”前夕，中国质量万里行促进会正式开通91600全国短信投诉举报维权平台；

2018年3月15日，丰台一社区的居民在“天天3·15放心消费环境需要你我共同参与”活动的宣传横幅上签名。 李文明摄

2011年3月15日，以往仅能受理投诉和举报的市工商局12315热线全面升级，新增了信息发布、公众调查、政策查询等服务功能，成为全国12315中功能最全面、技术最先进的综合信息平台；

2013年“3·15”前夕，本市工商首个官方微信平台成立，市民可以通过微信平台，以多种模式获得消费预警，并可通过平台与工商人员进行相关咨询和互动；（2013年3月15日《北京日报》10版，《工商首个消费微信平台投入使用》）

同年10月25日，全国人大常委会高票通过了修改后的消费者权益保护法，并于次年3月15日起正式施行，这是自该法1993年颁布后的首次修改；（2013年10月26日《北京日报》2版，《新消保法：网购7日内可无理由退货》）

2019年，全国12315平台亮相并正式上线，将原工商12315、质检12365、食药12331、知识产权12330、价监12358五条投诉举报热线及平台统一整合，为投诉举报提供统一、全天候的服务，这标志着“互联网+监管”取得了新的突破，更好地畅通了消费者投诉举报渠道。（2019年9月2日《北京日报》9版，《全国12315平台上线畅通消费者投诉》）

……

时代在前进，载体在变化。但无论怎么变，作为消费者权益日的“3·15”不会变，保护消费者权益的初心也不会变。

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